Эксперт рассказал о главных ошибках отельеров: что усложняет нам жизнь в гостиничном номере

Usability (в переводе с английского – «удобство пользования»), в отельной индустрии называют «гостевым путем». Это понятие подразумевает проживание полного пути гостя от входа в гостиницу до размещения в номере и утреннего завтрака. О том, на что обратить внимание при следующем заселении в отель, рассказал Андрей Шемякин, генеральный директор консалтинговой компании SEA Company, который помогает собственникам увидеть свой отель глазами гостя.

Бытовой предмет, которым, пожалуй, пользуется 50% гостей, зачастую является камнем преткновения для отельеров. Проблема в следующем: как сделать так, чтобы гости полноценно им пользовались, но не могли забрать с собой. Частично мировая индустрия решила проблему давно: специально для отелей начали производить качественные фены, которые крепятся к стене.

При этом, забывая о его прямом предназначении, отельеры зачастую располагают фен так, что гость не может одновременно и пользоваться феном, и видеть себя в зеркало. А ведь эти два процесса, согласитесь, созданы друг для друга. 

Мы живем в мире гаджетов. И это не только телефоны и компьютеры. Разнообразные электрические щетки, ирригаторы, бритвы и другие девайсы созданы, чтобы помочь нам в уходе за собой даже в поездках.

Как правило, такие приборы мы используем в ванной, прямо около раковины. Отельеры – это профессионалы в своей нише, которые следят за трендами. Поэтому многие современные отели стали размещать розетку около раковины. А вот о ее правильном расположении позаботились немногие. Розетка находится в совершенно неудобном месте: слишком далеко от раковины, куда даже переносной фен не дотягивается, слишком низко – так, что ничего поставить нельзя, посередине пустой стены, когда остается только подвешивать девайс на проводе, поскольку поставить некуда.

В погоне за удобствами клиента большинство отелей, несмотря на звездность, закупают в каждый из номеров гладильную доску и утюг.

Согласитесь, это удобно: не ждать, пока вам его принесут в номер, не идти на общую гладильную на этаже, не везти из дома столь важное для поддержания нормального внешнего вида приспособление. Современная индустрия и здесь помогает отельерам: изобретены гладильные доски с «встроенным» утюгом, которым можно пользоваться, но нельзя открепить от доски и забрать столь качественный девайс с собой домой. Казалось бы, нет подвоха, однако некоторые отельеры, закупив такие наборы с заботой о своих постояльцах забывают о том, что они все еще требуют электричества, а значит, удобно расположенной розетки.

На какие только ухищрения ни идут находчивые путешественники, чтобы воткнуть такой прибор в розетку около кровати, под раковиной или где-то в глубине за мини-баром, поскольку другой удобной розетки под данные задачи в номере не предусмотрено.

Мастер-выключатели появились в отелях еще до их массового использования в домашних условиях. Связано это было в первую очередь с экономией электроэнергии, которая стоит отелям внушительных сумм и никак не бережется гостями.

Сначала это были кнопочные выключатели на выходе из номера, которые гасили весь свет в номере после ухода гостя. Потом технологии изобрели пластиковые ключи, которые также деактивировали все розетки и свет, если человек уходит из номера. Позже эти выключатели «переползли» и к изголовьям кровати. Нет ничего удобнее, чем расположиться в удобной отельной кровати, укрыться белоснежным бельем и одним нажатием выключить весь оставленный в процессе подготовки ко сну свет в номере. 

Однако некоторые отельеры почему-то считают, что в стандартном номере площадью в среднем на 25 кв. м., обладающем одним общим пространством, свет в коридоре нужно выключать отдельно. Представьте негодование гостя, когда после всего ему приходится снова вставать и идти в коридор, чтобы погасить свет или торшер, который также не выключается, а горит, требуя к себе отдельного внимания.

Сегодня во время путешествий мы привыкли, что нам предоставят номер именно с такими кроватями, которые мы хотим: одной большой или двумя раздельными. 

Вы не задумывались, как отели предугадывают наши желания, которые могут измениться и по пути в отель? Здесь индустрия производства мебели и текстиля протянула руку помощи отельерам и разработала кровати-конструкторы, которые, как в известном фильме, легким движением руки превращаются в большую кровать или также легко в две односпальные.

На помощь сначала пришли специальные «наматрасники», которые убирали чувствительность гостей к месту стыка двух кроватей, а теперь и от них отели отошли. Новые отельные матрасы сделаны таким образом, что при сдвигании двух кроватей у них нет стыка, и гость ничего не почувствует. Все бы ничего, если бы не проектировщики и управленцы, которые, гонясь за удобством гостя, сделали розетки не только по внешним краям раздвинутых двух односпальных кроватей, но и между ними.

Люди часто путешествуют большими семьями или компанией друзей.  За границей или в труднодоступных лесах Алтая наилучшим и самым быстрым способом коммуникации между номерами остается отельный телефон.

Я часто вижу, как прямо при заселении гости записывают номер комнаты друзей и спокойно расходятся по своим номерам. Но не всегда в нужный момент получается позвонить в другую комнату, зная при этом ее номер. Ведь гостиничные телефонные системы разные, и каждая для звонка из номера в номер требует дополнительных цифр. Где-то нужно добавить 0 перед номером комнаты, где-то 1, где-то номер этажа, где-то без добавления. Вариантов много. К сожалению, не все отельеры об этом задумываются и не оставляют информации на телефоне или около него считая ее очевидной. В итоге гости не знают, как позвонить из номера в номер, на стойку приема и размещения.

Многие отели сегодня отказываются от классических ванных в пользу душевых кабинок. При этом сегмент гостей, кто хочет жить в номере именно с ванной, достаточно велик, поэтому сказать, что это тренд, я не могу.

Точно могу утверждать, что трендом стал отказ от пластиковых и силиконовых шторок в ванной или душевой кабине в пользу стеклянных аналогов. Во-первых, они более стерильны. Во-вторых, срок службы таких шторок, даже с учетом более высокой стоимости, намного дольше. Многие отельеры по какой-то не понятной для меня причине делают эти стеклянные шторки такими маленькими, что помыться в душе и не налить воды на всю ванную гостю просто невозможно. А в случае, когда в душевой кабине есть верхний душ с фиксированным положением, может случиться настоящий потоп. 

Лично мой чемодан в путешествии на 3 ночи и на 14 ночей выглядит примерно одинаковым. В нем есть вещи для работы, а также вещи для отдыха и прогулок. Зачастую там больше того, что в моем домашнем гардеробе лежит на своей полочке.

Приехав в отель, вам хочется максимально удобно разложиться, создав некий уют и атмосферу дома. При этом некоторые отельеры считают, что стандартных 6 вешалок на 1 человека должно хватить, чтобы развесить ваш чемодан полностью. Они не предусматривают совершенно никаких полочек или комодов. Результат в этой ситуации один: полочкой становятся стулья, столы, кресла и сам чемодан. 

Современный рацион человека формируется с учетом не только личных предпочтений, но и индивидуальной непереносимости, диеты или особенного времени года.

Справиться с таким разнообразием на завтрак не смог бы ни один отель в мире, если бы отельеры не стали проводить этот важный прием пищи в формате «шведской линии». Продуманное и разнообразное меню, представленное гостям прямо в буфетной линии, поможет любому найти что-то подходящее, чтобы не начать день с пустого желудка.

Однако зачастую гостям тяжело сделать выбор, ведь они не понимают, что перед ними. Многие отельеры забывают ставить таблички с подписью блюд и отмеченными особенностями на них: подходит для веганов, без глютена, каша на соевом молоке, каша на воде, 1% творог и банально сосиски из свинины или говядины.

Столь простая вещь может вогнать гостя в ступор. Он будет долго ходить и разглядывать каждое блюдо пристально, боясь сделать неправильный выбор. В итоге он пойдет искать официанта, который работает в зале на завтраках на оперативный вынос грязной посуды, чтобы ничего не смогло омрачить ваше утро в отеле А.

Привычка следить за ценными документами и вещами нам прививается с детства. Вот и в путешествии она нас не отпускает – паспорта, наличные деньги, ноутбуки и планшеты, украшения и многое другое мы берем с собой в поездку. Но требуются эти вещи нам лишь на определенный момент. Где хранить их все остальное время?

Это очевидно – в сейфе. Уже много лет назад как большинство отелей отказалось от общего сейфа на стойке приема и размещения. Они инвестировали средства в сейфы в каждом номере. Это намного удобнее всем. При этом не всегда факт наличия сейфа совместим с удобством. Дело в том, что некоторые отели ставят сейф совершенно крохотного размера, куда не то что ноутбук, но и паспорт то с трудом входит. Это сильно расстраивает постояльцев.

Но есть и более изощренные варианты: например, сейф на полу в шкафу. Представьте, на сколько неудобно вставать на коленки в прямом смысле и каждый раз туда что-то класть или доставать. Сюда же относятся и сейфы, расположенные на нижних полках шкафов или еще в каких-то труднодоступных местах. Идеальное расположение сейфа – на уровне 1.60 см, т. е. на уровне глаз среднестатистического человека. А размер сейфа должен соответствовать размерам ноутбука с диагональю 16 дюймов. Кроме этого, сегодня уже у многих сейфов есть розетка внутри, чтобы можно было оставить ноутбук на зарядке. Если в отеле, куда вы приехали такой сейф, оставьте отзыв со словами «Спасибо, что подумали о нашем удобстве».

Эксперт

Андрей Шемякин

генеральный директор консалтинговой компании SEA Company