«Руководитель Хаускипинга должен вначале отработать горничной, об унитаз головой побиться»: Александр Гендельсман о российском отельном бизнесе

Антон Зоркин

15:35, 06 октября 2023

Александр Гендельсман – основатель и совладелец гостиничной компании ZONT Hotel Group, эксперт Федерации Рестораторов и Отельеров России. Russian Traveler нарисовал с Александром портрет типичного российского владельца отеля, еще поговорили про недостатки подготовки кадров в сфере туризма и обсудили главные вещи, которые бесят в современных гостиницах.

«Отношение не как к бизнесу, а как к своему ребенку». Кто такой владелец отеля в России?

То, чем мы занимаемся – это управление отелями в формате «аренды». Владелец передает нам, команде профессионалов, отель полностью, ну, а мы выстраиваем все процессы так, чтобы собственник не занимался операционной деятельностью, и при этом получал больше прибыли. Ну, а гости тоже в плюсе, в итоге, у них больше комфорта и сервиса, потому что это обеспечивают профессионалы.  

Мне не понаслышке известно, кто такой среднестатистический хозяин отеля в России. Чаще всего это человек, который построил и открыл свою гостиницу, и не на последние деньги. Если как-то усреднять, то зачастую это мужчина, владелец крупного бизнеса. У него — «заводы, газеты, пароходы» или все это вместе взятое, ну и хочется чего-то для души. Что-нибудь, что будет кормить, его, как он думает, в тихой и уютной старости. В связи с этим, есть во владении отелем в России такой характерный психологический аспект. Отношение очень личное, не как к бизнесу, а что-то вроде «мой отель — мой ребенок».

За границей все несколько иначе, там есть, к примеру, огромные фонды недвижимости, которые владеют сразу сотнями, тысячами отелей. А у нас – люди строят отель для себя, для души. Да еще и родственников нужно трудоустроить, жену, сыновей, племянников.

В итоге, все изменения, которые нужно бы внести в работу отеля, принимаются очень тяжело, со скрипом. У человека может быть огромная компания, многомиллионный бизнес в какой-то другой сфере, но, когда дело касается отеля, отношение меняется. А это нам зачем? Ой, нет, страшно, не будем. Мы-то пытаемся пояснить: ребята, хватит заниматься вещами, которые на единицу вложенного времени принося вам гораздо меньше, чем основной бизнес. Отдайте нам в аренду ваши отели и получайте прибыль!

«Я написал письмо, я поставил всех в копию, ура, я сделал своё дело». За что нужно увольнять.

Почему иногда приходится людей увольнять? Из-за отношения к работе, к своим обязанностям, неправильное понимание полномочий. Нередкая и фундаментальная, на мой взгляд, ошибка – есть проблема и ты не решаешь ее, а просто пересылаешь, условно, куда-то наверх, ставишь, так сказать, в известность.

Подход: я написал письмо, я поставил всех в копию, ура, я сделал своё дело. Вот нам такого не надо.   Для нас идеальный работник — тот, кто видит проблему и не отпускает ее. Если сам решить не может, то замучает того, в чьих силах это сделать.

«Такого менеджера горничная не пошлет куда подальше: он знает о чем говорит, сам головой об унитаз бился». Про образование в сфере туризма.

Системного образования в сфере туризма у нас нет. Подавляющее большинство институтов, которые существуют, как мне кажется, пять лет учат непонятно чему. Это, конечно, не только к туризму относится, ко многим областям: человек приходит на работу вроде как с высшим образованием и его, кроме как простым администратором на стойку, никуда больше не возьмешь. И то – нужно учить, доучивать.

Я уверен, чтобы вырастить профессионала, человек должен минимум половину времени заниматься не теорией, а практикой. Насколько я знаю только в РАНХиГС довели размер практики до 3-4 месяцев в год. А в основном — 1 месяц.

То есть, если мы хотим вырастить какого-нибудь руководителя службы содержания помещений, то первые полгода учебы он должен просто отработать горничной.

Еще половину года, ок, пусть занимается теорией, но потом снова – трудится, скажем, старшей горничной. На третий год можно уже добавить какой-то экономики, дать ему поработать заместителем руководителя службы где-то в отеле. И, в целом, тут и четвертый курс даже не нужен.   

За три-четыре года вполне можно вырастить профессионала, он будет иметь за спиной хороший опыт, он все сам видел, трогал. Такого сотрудника горничная уже, условно, не пошлет куда подальше, потому что он знает о чем говорит, сам головой об унитаз бился, он сам убирает номер за полчаса, может мастер-класс, если надо, дать.

«Там подземные туннели, там на обед приходят тысячи человек – и никаких очередей». Что больше всего раздражает и восхищает в отелях?

У меня, конечно, уже профессиональная деформация. Не могу в отеле нормально находиться. Постоянно вижу детали – одну, вторую, третью, недостатки какие-то. Есть вещи, которые есть и в российских отелях и за границей. Почему-то многие гостиницы с большим трудом дают поздний check out.

У тебя, например, самолет в 17, но нет, вы давайте в 12 съезжайте. Причем, никакой очереди на твой номер нет, но все равно — выезжайте. Я понимаю, что какая-то своя логика там есть, видимо, экономят на горничных, все рассчитано на то, чтобы они комфортно успели убраться. Но, ребята, сделайте мне эти лишние три-четыре часа, это настолько повышает лояльность к отелю, удваивает удовольствие от поездки. Особенно, кстати, в Турции с поздним check out строго, там вообще за пару часов задержки могут с тебя за весь день оплату потребовать.

Да, что еще бесит. Остались еще такие гостиницы, где гель для душа находится в таком, знаете, пластиковом пакетике, который надо умудриться открыть. А ты попробуй это сделать в душе — мокрыми руками! Вот попробуй! Причем, внутри обычно геля самого — кот наплакал, непонятно, что этим количеством можно вымыть.

Но, бывает, кстати, что приезжаешь в какое-то место от которого совершенно ничего не ждешь. И поражаешься, насколько там все классно. Недавно был в Бишкеке и побывал ровно в таком отеле. Он не сетевой, не брендовый, ничего такого. Но качество! Отличный сервис, а дизайн – ампир, но при этом такой выдержанный, все очень точно подобрано и без китча.

Еще меня, конечно, восхищают огромные отели, вроде, Rixos. Там ты даже не видишь, как они работают, не знаешь, что под отелем – огромные территории, подземные туннели. Горничная появляется из ниоткуда, быстро и качественно делает работу и исчезает. Там на обед приходит по 4000 человек — и никаких очередей.

Ну а, в целом, что хочется в отеле, прежде всего? Чтобы тебе были рады. Когда тебе рады, уже и недостатки не так страшны. Когда тебе улыбнулись, поговорили о какой-то ерунде, тебе уже хорошо и твои проблемы, с которыми ты, возможно, приехал, как-то сразу уменьшились, скомкались.

Герой рубрики

Александр Гендельсман

Основатель и совладелец гостиничной компании ZONT Hotel Group, эксперт Федерации Рестораторов и Отельеров России. Более 15 лет руководил крупными гостиничными компаниями, такими как Сеть отелей «АЗИМУТ», «Горки Город Отель Менеджмент» (Красная поляна), гостиница «КОСМОС»", Курорт «Имеретинский». С 2011 года основатель и совладелец гостиничной компании ZONT Hotel Group (ранее – «Аэроотель») портфолио которого включает 17 действующих отелей в России, Армении и Грузии общим фондом более 2,7 тысяч номеров и оборотом более 3 млрд. руб.