Путешествуйте как профи: ревизоры поделились секретами оценки отелей

Russian Traveler

14:22, 25 июля 2023

Ревизоры, проверяющие отели на «звездность» и соответствие стандартам, делятся профессиональными секретами с путешественниками.

Обычные постояльцы не смотрят на номер в отеле так, как это делают ревизоры, которые проверяют гостиницы на «звездность» и соответствие стандартам. Эксперты точно знают, насколько качественно убран номер, не обманывает ли постояльцев персонал и насколько хороша гостиница в целом. Мы попросили экспертов сервиса путешествий Туту раскрыть секреты ревизоров, чтобы вы были во всеоружии.

На что обратить внимание, когда заселяешься в номер отеля?

У всех путешественников разные требования к идеальному номеру: одни обращают пристальное внимание на качество матрасов и подушек, другие не могут обойтись без розетки у кровати. При этом всем путешественникам важны чистота и комфорт. Алена Колодина, основатель и руководитель премии Russian Hospitality Awards и клуба отельеров Global Hospitality Club, делится чек-листом, по которому она проверяет номер, когда заселяется.

Задвиньте блэкаут-шторы, посмотрите, нет ли пыли и какой уровень затемнения возможен.
Поднимите одеяло и оцените качество белья.
Проверьте комфортность матраса. Отдельно можно уточнить, есть ли меню подушек, если вас не устраивают те, что в номере.
Изучите стаканчики и шкатулки с косметическими принадлежностями в ванной. Под ними должно быть чисто.
Дополнительно можно проверить фен, напор воды в кранах и розетки рядом с кроватью.
Загляните в ящики и под кровать. «Однажды в новом отеле я таким образом нашла инструмент, оставленный рабочими. Видимо, очень спешили принять первых гостей», — рассказывает Алена.
Посмотрите, сколько в номере вешалок. «Мне всегда требуется большое количество вешалок. Если их нет в шкафу, то я звоню с просьбой принести в номер. Заодно вы сможете проверить и скорость реакции персонала, и уровень сервиса», — добавляет эксперт.

Если вас что-то не устраивает, вы всегда можете позвонить на ресепшен и высказать недовольство. Решение напрямую зависит от самой проблемы: при плохом качестве уборки можно просить сделать ее повторно. Не хватает стаканов или косметических принадлежностей? Попросите принести дополнительные.

Конечно, есть проблемы, которые решить не получится. Даже в отеле премиум-класса вам вряд ли будут менять стандартное сатиновое постельное белье на шелковое. Однако если ваши претензии обоснованы, в отелях, которые дорожат клиентами, точно предложат варианты компенсации: например, бесплатно повысят категорию номера или подарят ужин в качестве извинения за неудобства. В крайнем случае вы можете требовать возврата средств.

Путешествие в зазеркалье: 4 зеркальных дома-отеля в России

Сюрпризы в номерах бывают не только неприятными. Гостиничный обозреватель Владимир Пожидаев вспоминает, как однажды зашел в номер и тут же ахнул от удивления. Под потолком красовались золотые буквы VP — Vladimir Pozhidaev — с привязанной к ним открыткой, в вазе стояли цветы, а в кулере — розовое игристое. «Причем день рождения я отметил давно», — говорит Владимир. По мнению эксперта, такие бонусы нравятся гостям, но об уровне гостиницы скажет все-таки другое: площадь номера, размер кровати, наличие индивидуального санузла, кондиционера, розеток и большого зеркала. Кстати, телевизор или Wi-Fi вполне могут отсутствовать даже в роскошном отеле, если концепция отдыха не предполагает связи с внешним миром, и это может быть даже фишкой.

Обратите внимание на то, как сотрудники отеля с вами общаются. И линейный персонал, и менеджмент должны быть хотя бы минимально приветливыми. Как правило, в крупных отельных сетях и международных брендах для сотрудников проводят специальные тренинги. Поэтому если приветливость для вас важна, лучше выбирать из числа хорошо известных гостиниц.

Но отказ в заселении — гораздо хуже неприветливого персонала, и такие случаи происходят даже при оплате заранее. Бывает, что у клиента есть бронь, а в отеле нет мест, там не видят оплату, категория номера не соответствует выбранной. В таком случае поможет «Гарантия заселения» от Туту: если откажутся заселить, сервис найдет другой вариант размещения с теми же условиями или вернет деньги. Также оплатят такси до нового отеля. Под такую гарантию у Туту попадает более 9500 отелей в России, и их число постоянно растёт.

О чем говорит «звездность» отелей в России?

В России много организаций, которые присваивают «звезды», но нормы устанавливает государство. Три звезды подразумевают площадь номера не менее 12 квадратных метров. В комнате должен быть стол, холодильник, телевизор, телефон и зеркало. Уборка по стандартам проводится каждый день, а белье меняют один раз в два дня. Гостям должны быть доступны завтраки в отеле — они могут быть включены в стоимость или предоставляться за отдельную плату.

Если отель претендует на четыре звезды, то к удобствам «трешки» добавляются мини-бар, кондиционер и сейф. Обязательным становится и наличие косметических принадлежностей в ванной. Уборка и смена белья — ежедневно.

Номер в пятизвездочном отеле не может быть менее 16 квадратных метров. На территории гостиницы обычно есть дополнительные удобства: бассейн или фитнес-зал, магазины, несколько ресторанов и баров. Обязательно наличие парковки для автомобилей.

Лилия Биткулова, член жюри и эксперт по классификации средств размещения премии Russian Hospitality Awards и клуба отельеров Global Hospitality Club отмечает, что в мире классификация гостиниц основана на примерно одних и тех же стандартах, но в каждой стране есть незначительные отличия. Так, в Черногории и Греции отели оценивают с помощью латинских букв: пять звезд — L, четыре звезды — А, три звезды — В.

Каким отзывам об отеле можно верить?

Читая отзывы об отелях, не стоит забывать, что путешественники гораздо чаще делятся негативным опытом, чем позитивным. Эксперты рекомендуют смотреть отзывы за последний год. Читать более ранние комментарии бесполезно, так как за это время в отеле могла поменяться команда и внутренняя система. Также стоит учитывать сезонность. Возможно, что гостиница не справилась с потоком туристов в горячий сезон, и плохие отзывы связаны исключительно с этим.

Антон Матвеев, член жюри и эксперт по рейтингу средств размещения премии Russian Hospitality Awards и клуба отельеров Global Hospitality Club, рассказывает: многие источники, которые собирают отзывы, в погоне за количеством оценок упрощают верификацию. Однако доверие к таким отзывам падает.

Матвеев говорит, что существует несколько методик, позволяющих верифицировать отзывы. Например, публикация только после бронирования или сбор с помощью специальных программ, которые не дают отелям «фильтровать» отзывы. Большинство людей не доверяет отзывам на сайте отеля, если все они положительные.

Владимир Пожидаев советует читать как можно больше отзывов: если негатив повторяется от мнения к мнению, особенно если на одно и то же жалуются и соотечественники, и иностранные гости, это наверняка правда. «Всегда сопоставляйте отзыв с уровнем отеля и ценой — ожидания могут быть неоправданно завышены», — добавляет эксперт.

Эксперт рассказал о главных ошибках отельеров: что усложняет нам жизнь в гостиничном номере

Елена Титок