«Роботы-официанты в лобби и тихая роскошь»: про будущее и настоящее туристической отрасли

Валерий Димоев, один из крупнейших в России инвесторов в области туризма и основатель курорта Miracleon, рассказал о том, чем живет сегодня туристическая отрасль, как изменилась за последнее время и чего от сферы гостеприимства стоит ждать в будущем.

О том, как менялась индустрия гостеприимства последние пять лет

Сфера гостеприимства довольно быстро приняла и продвинулась в цифровизации как в части управления бизнесом и взаимодействию с клиентами, так и технологичных решениях, применяемых в отелях. Все самые новые технологии уже опробованы, а некоторые и внедрены в курортной сфере.

Достаточно назвать технологии биометрической идентификации для обеспечения безопасности отелей и гостей курорта или роботов-официантов в лобби, которые уже давно применяются крупными операторами. Превращение общественных зон отелей в гибридные пространства, где гости могут провести деловые встречи или поработать в одиночестве. Или создание в отелях условий для отдыха с домашними животными: номера dog friendly, площадки для выгула собак.

Что будет в ближайшие годы

Сфера гостеприимства быстрорастущая, но и довольно зависимая от внешних факторов – начиная от стоимости материалов и оборудования для строительства гостиниц, заканчивая качеством дорог на курорты. В ближайшие 5 лет можно прогнозировать бурный рост курортной сферы Краснодарского края. На фоне стабилизации ситуации на политической арене, отмены или сокращение санкций в отношении России мы получим новые условия для развития Азово-Черноморского туристического кластера. Уже отмечается рост числа предпринимателей в туристической сфере, на очереди несколько крупных перспективных проектов, в том числе «Новая Анапа». К примеру, мы, Miracleon, в ближайшие пять лет планирует построить три новых отеля премиального уровня общим номерным фондом более 700 номеров.

Отдых в формате «ультра все включено» получит еще большую популярность, причем в хорошем смысле «по-русски». Отели Краснодарского края, работающие по такой системе, уже давно по качеству гораздо выше некогда популярных турецких курортов. Новый формат для премиальных клиентов – формат «тихой роскоши» также уже стал трендом и многие отели уже активно применяют такой формат обслуживания особенных клиентов, ищущих уединённый и спокойный, но в то же время дорогой и эксклюзивный отдых в России.

С другой стороны, на фоне дефицита мест отдыха, небольших гостиниц для широкого потребителя, будет активно развиваться сегмент модульных гостиниц, глэмпингов и кемпингов. Автотуризм в России снова обретает популярность за счет экономичности, мобильности и скорости. Порой на автомобиле добраться до нужной точки или курорта гораздо быстрее, чем на поезде или самолете.

Про самые главные элементы успешного курорта

Ключевой элемент успешного курорта – это сотрудники и специалисты. Кадровая политика, подбор персонала, система оплаты труда и поощрений решают важную роль в успешности курорта. От того как выглядит горничная, как она соблюдает стандарты по подготовке номеров, зависит мнение гостя обо всем отеле и курорте в целом. Второй аспект, это качество питания. Многие считают, что «ультра все включено» это значит всего очень много — еды, напитков и прочего. В этом направлении должен быть не просто хороший выбор, а некая сдержанность, высокое качество, умеренность и красота. Многие пренебрегают эстетикой.

Чего не хватает российскому туризму

Неудовлетворенный спрос у россиян был и остается в сегменте санаторно-курортного отдыха и оздоровления. В первую очередь, речь идет о снятии стрессов, расслаблении после трудовых будней и нагруженного рабочего графика. Людям необходимо переключаться с работы на отдых и полностью отойти от рабочих моментов, посвятив все время индивидуальному отдыху или всей семьей. Во-вторых, снятие стресса. Жители мегаполисов как раз-таки ищут возможность сменить обстановку и снять стресс – перезагрузиться физически и ментально. Третий, это отдохнуть в новом формате спа-курорта, с развитыми и оснащенными SPA-центрами, подогреваемыми бассейнами под открытым небом, инфинити-бассейнами, которые многие видели только на картинках.

Как менялся образ потребителя-туриста за последнее десятилетие

С развитием курортного сектора, расширением спектра услуг, появления новых программ отдыха и оздоровления меняется и образ потребителя. Все меньше становится людей, которым нужно только море, пляж, кафе, где поесть и номер с кроватью, где провести ночь. А утром снова на море. Отели больше не являются просто местами для ночлега. Простое правило – к хорошему быстро привыкают — это как раз про современных туристов. Получив однажды уровень сервиса сопоставимый или выше чем за границей, наш клиент уже никогда не поедет на зарубежные курорты.

Современный потребитель стал более взыскательный, и это правильно, за свои деньги люди хотят получать сервис высокого уровня. Клиенты любят предсказуемость – картинка на сайте и реальность должны совпадать более чем на 100%. Имеется виду, что реальность должна быть круче картинки, а не наоборот — за счет атмосферы, отношения, душевности и хорошей организации процессов.

Про подбор и работу с персоналом

Идеальный курорт невозможен без высококлассных и профессиональных сотрудников. Дизайнерские номера, роскошная архитектура отеля или прекрасные рестораны – это просто пустое пространство, пока его не оживить с помощью душевной атмосферы на ресепшн и в лобби, веселой и разнообразной анимацией в отелях и на бассейнах, авторской кухней и особенной подачей блюд в ресторанах, заботой и вниманием в спа-центрах и салонах красоты.

Поэтому три составляющих в работе с персоналом – качественный подбор, подготовка и переподготовка специалистов, достойная заработная плата с индексацией. К нам стремятся попасть, поскольку у нас круглогодичная работа, в отелях премиального уровня и многие идут за опытом, знаниями и карьерным ростом. К примеру, у нас на базе курорта Miracleon действует свой центр подготовки специалистов, где все новые сотрудники проходят адаптационный курс по специальностям, а в последствии проходят курсы повышения квалификации. Удержать людей просто – четко выстроенная система мотивации и поощрений за качественную работу, регулярная индексация оплаты труда на фоне роста цен.

Про туристические регионы

Мне, как человеку, родившемуся на юге, привычнее и удобнее говорить о привлекательности южных регионов – традиционных мест отдыха всех туристов. Это конечно же черноморское побережье, у которого потенциал далеко не исчерпан. Администрация Краснодарского края во главе с губернатором в этом отношении ведет последовательную и выверенную политику по превращению курортов Кубани в точку притяжения не только российских, но и зарубежных туристов. 

Не могу не отметить тот факт, что вся Россия - это огромный туристический кластер, который может принимать ежегодно миллионы туристов из-за рубежа и обслуживать десятки миллионов россиян внутри страны. На базе различных водных артерий или водоемов, используя климатические и природные особенности нашей страны, можно развивать уникальные туристические продукты.

Чего не хватает туристической отрасли

На законодательном уровне уже довольно много различных инициатив по регулированию, стандартизации и сертификации мест размещения – гостевых домов, хостелов, небольших гостиниц, по освобождению от налогов и обязательных платежей на период чрезвычайных ситуаций. Одновременно с этим, трудно переоценить вклад законодателей и регулирующих органов в том, что сама регуляция и контроль ограничиваются.

Дело в том, что у регулирования и контроля есть обратная сторона, когда большое количество норм и предписывающих актов создают условия, негативно влияющие на общий бизнес-климат и, в частности, на курортную сферу. Бизнес заинтересован в том, чтобы так называемая «регуляторная гильотина» не послужила созданию таких негативных условий.

Сейчас как никогда нужно ограничивать излишнюю зарегулированность в курортной сфере. Инвесторы вкладывают огромные средства в инфраструктуру, но до сих пор подвержены большому числу проверок, сокращение которых могло бы благотворно отразится как на привлечение допинвестиций в отрасль, так и на скорость реализации инвестпроектов.

Какие важные законы повлияли на развитие туризма

Законодательная база сферы гостеприимства расширяется исходя из развития рынка туристических услуг и необходимости поступательного развития отрасли. Один из последних примеров, закон о туристическом налоге, который вступил в действие с 1 января 2025 года. Одно из важнейших распоряжений касалось утверждению перечня лечебно-оздоровительных местностей федерального значения, курортов федерального значения, курортных регионов, вступившего в силу с 1 сентября 2024 года. В нем определены 55 курортов федерального значения, 1 лечебно-оздоровительная местность и 1 курортный регион. Остальные курорты и лечебно-оздоровительные местности приобретают статус регионального значения.

Другое – постановление Правительства об определении порядка установления, изменения округов санитарной (горно-санитарной) охраны природных лечебных ресурсов и прекращения их существования, режим которых обеспечивает сохранение природных лечебных ресурсов. Все это способствует четкому формированию курортных кластеров, сохранности территорий и природного баланса, а также прогнозируемости для инвесторов по развитию туристического бизнеса.

Про любимые места для отдыха

Краснодарский край и Адыгея – уникальные по своему туристическому продукту регионы. Приезжая сюда, вы можете за один день побывать на побережье Черного моря, поплавать в море и вечером того же дня уже любоваться закатом в горах, нежась в теплых источниках или дегустировать вино на частной винодельне.

Зимой вы можете, покатавшись на лыжах в Лаго-Наки через пару часов уже наслаждаться экзотическим массажем или уходовыми спа-процедурами в крутом SPA-комплексе. Совет простой — хотите отдохнуть разнообразно и со вкусом — просто приезжайте в Краснодарский край, в Краснодар или в Анапу — здесь вы найдете все, что нужно душе и взыскательному вкусу российского путешественника.